Fall A – Kunde vermisst sein Paket

Inhalt wird ergänzt (Schritte, GLS, Doku, Beispielantwort).

Fall B – Kunde benötigt ein Retourenlabel

Inhalt wird ergänzt (Label prüfen/Nachdruck/Neuerstellung, Beispielantwort).

Fall C – Beschädigte/gesicherte Ware

Inhalt wird ergänzt (Fotos, Advarics, Ersatz/Erstattung, Beispielantwort).

Fall D – Kunde möchte stornieren

Ziel des Prozesses

Der Kunde bittet um Stornierung seiner Bestellung. Ziel ist, zügig zu prüfen, ob die Bestellung noch gestoppt werden kann, und dem Kunden eine klare Lösung zu kommunizieren (Storno, Rücksendung, Teilstorno).

1. Vorgehen – Schritt für Schritt

1. Bestellung öffnen
   • Kanal, Status, Kommentare prüfen.
2. Versandstatus prüfen
   • Noch nicht versendet: Storno möglich → Auftrag im Kanal stornieren.
   • Schon versendet: Storno nicht möglich → Retourenlabel (Fall B) senden und nach Eingang erstatten.
3. Zalando
   • Ausschließlich über Partner Care kommunizieren.
4. Teil‑Storno
   • Nur offene Positionen stornieren; versendete Positionen → Retourenprozess.
5. Dokumentation
   • Entscheidung, Datum und Grund intern festhalten.

Beispielhafte Kundenkommunikation

Hallo {Name}, wir haben Ihre Bestellung geprüft. Status: {Status}. {Wenn_nicht_versendet} Wir haben wie gewünscht storniert und erstatten den Betrag. {Wenn_versendet} Ein Stopp ist leider nicht mehr möglich. Sie erhalten ein Retourenlabel; nach Rücksendung erstatten wir den Betrag.

Freundliche Grüße
TK Fashion Group

Fall E – Falsche Ware / unvollständige Bestellung

Ziel des Prozesses

Der Kunde meldet, dass falsche Artikel geliefert wurden oder Teile fehlen. Ziel: Fehler schnell korrigieren (Nachlieferung/Ersatz) oder erstatten.

1. Vorgehen – Schritt für Schritt

1. Bestellung prüfen
   • Lieferpositionen vs. Rechnung/Lieferschein.
2. Nachweis anfordern
   • Fotos der erhaltenen Artikel/Etiketten + kurze Beschreibung.
3. Advarics
   • Bestand prüfen (Größe/Farbe) für Nachlieferung.
4. Entscheidung
   • Nachlieferung möglich: richtige Ware versenden; Retourenlabel für Falschlieferung beilegen.
   • Nicht möglich: Erstattung der fehlenden Positionen / Komplettretoure anbieten.
5. Dokumentation
   • Fehlerursache, Entscheidung, Versanddaten intern notieren.

Beispielhafte Kundenkommunikation

Hallo {Name}, vielen Dank für Ihren Hinweis – entschuldigen Sie die fehlerhafte Lieferung. Wir senden die korrekten Artikel {wenn_verfügbar:umgehend} nach und legen ein Retourenlabel bei. Ist die Nachlieferung nicht möglich, erstatten wir selbstverständlich.

Freundliche Grüße
TK Fashion Group

Fall F – Reklamation nach Rückgabefrist

Ziel des Prozesses

Der Kunde meldet einen Defekt nach 30 Tagen. Ziel: kundenorientiert zwischen Nachbesserung/Ersatz und Kulanz/Gutschrift entscheiden.

1. Vorgehen – Schritt für Schritt

1. Bestellung prüfen
   • Kaufdatum, frühere Fälle, Fotos/Beschreibung.
2. Defekt‑Nachweis
   • Fotos/Video & Pflegehinweise erfragen.
3. Advarics
   • Verfügbarkeit für Ersatzlieferung prüfen.
4. Entscheidung
   • Ersatz möglich: Ersatzlieferung + Rückholung der defekten Ware.
   • Nicht möglich: Teil-/Vollgutschrift nach Kulanz.
5. Kanalfluss
   • Zalando via Partner Care; Amazon/Otto/Shopify gemäß Kanal erstatten.
6. Dokumentation
   • Entscheidung & Begründung intern festhalten; Bilderverweis ablegen.

Beispielhafte Kundenkommunikation

Hallo {Name}, danke für Ihre Rückmeldung und die Fotos. Obwohl die Rückgabefrist abgelaufen ist, möchten wir entgegenkommen. Wir bieten Ihnen {Ersatzlieferung / Gutschrift in Höhe von {Betrag} €} an. Bitte nutzen Sie das beigefügte Retourenlabel.

Freundliche Grüße
TK Fashion Group

Fall G – Kunde wartet auf Gutschrift

Ziel des Prozesses

Der Kunde fragt den Status seiner Erstattung nach. Ziel: Wareneingang prüfen und Rückzahlung kanalrichtig auslösen.

1. Vorgehen – Schritt für Schritt

1. Retoureneingang prüfen
   • Retourenlager Gummersbach erfasst?
   • Direktrückgabe im Store (Beleg)?
2. Abgleich
   • Interne Notizen & Warenwirtschaft (Advarics) prüfen.
3. Erstattung je Kanal
   • Amazon/Otto: im Backend auslösen.
   • Zalando: Partner Care Prozess.
   • Shopify: Rückerstattung auf Zahlungsweg.
4. Dokumentation
   • Gutschrift (Datum, Betrag, Kanal) intern vermerken.

Beispielhafte Kundenkommunikation

Hallo {Name}, vielen Dank für Ihre Geduld. Ihre Rücksendung ist {Status_Retoure} und die Erstattung über {Kanal} in Höhe von {Betrag} € wurde heute veranlasst. Je nach Zahlungsanbieter kann die Gutschrift bis zu {x} Werktage dauern.

Freundliche Grüße
TK Fashion Group

Kundenrezensionen

1. Amazon

Rezensionen bei Amazon sind ein wichtiger Bestandteil der Verkäuferleistung und beeinflusst das Käuferverhalten und auch den Gewinn der wichtigen BuyBox

Es ist daher wichtig, alle Rezensionen auch zu beantworten!

Die Rezensionen stehen im Amazon Seller Central Kundenzufriedenheit => Feedback-Manager

2. Onlineshop

Noch keine freigeschaltet

3. Otto

Gibt es bei diesem Marktplatz nicht

4. Zalando

Gibt es bei diesem Marktplatz nicht

Rechtliche Grundlagen

1. Allgemeine Verbraucherrechte (Widerruf)

Verbraucher:innen haben bei Onlinekäufen ein gesetzliches Widerrufsrecht von 14 Tagen (§ 355 BGB, i. V. m. §§ 312 ff. BGB; RL 2011/83/EU). TK Fashion Group gewährt intern 14 Tage Rückgabefrist. Widerruf muss eindeutig erklärt werden; Erstattung innerhalb von 14 Tagen nach Wareneingang.

2. Mängelhaftung / Gewährleistung

• 2 Jahre Gewährleistung; in den ersten 12 Monaten Beweislastumkehr (§ 476 BGB).
• Nacherfüllung (§ 439 BGB): Nachbesserung oder Ersatzlieferung; sonst Minderung/Erstattung.

3. Versand- & Rücksendekosten

• Bei Widerruf/Defekt i. d. R. Händler trägt Rücksendekosten (§ 357 Abs. 6 BGB); bei „Gefällt‑nicht" kann Kostentragung per AGB auf Kunden übergehen.
• Rücksendungen immer mit trackbarem Label.

4. Datenschutz & Dokumentation

• DSGVO Art. 6 Abs. 1 lit. b/f als Grundlage für Bestell- und Reklamationsabwicklung.
• Datenminimierung; Medien zu Reklamationen nur zweckgebunden speichern; fristgerecht löschen.

5. Marktplatz‑Spezifika (AGB/Policies)

• Amazon: Seller Central (Login) · Rückgabe & Erstattung
• OTTO Market: Partner Portal (Login) · öffentliche Infos
• Zalando: Partner Portal (Login) · Corporate

Wichtig: Marktplatz‑AGB können strengere/abweichende Pflichten (Fristen, Kommunikationswege) vorsehen und gelten zusätzlich zum Gesetz.

6. Primärquellen & Links

Quelle	Link
BGB (Gesetze‑im‑Internet)	gesetze-im-internet.de/bgb
EU‑Richtlinie 2011/83/EU	EUR‑Lex
DSGVO	EUR‑Lex
GLS Germany – AGB	gls-group.com/DE/de/agb
Verbraucherzentrale NRW	verbraucherzentrale.nrw

Diese Übersicht ist keine Rechtsberatung.